Kebijakan Pengembalian & Pembatalan / Refund & Cancellation Policy

Versi: 1.0 Berlaku sejak: 1 Maret 2026 Diterbitkan oleh: PT. Surya Amanah Ummat ("SURAU")

BAHASA INDONESIA

Pendahuluan

Kebijakan ini mengatur hak pengembalian dana dan pembatalan transaksi di seluruh ekosistem muamalah SURAU, meliputi: marketplace SUUQ (termasuk WADA dan FAEDA), donasi, zakat & infaq, langganan berlangganan, dan layanan produk digital lainnya.

SURAU berkomitmen untuk memastikan setiap transaksi berjalan adil, transparan, dan sesuai prinsip muamalah Islam.

1. Marketplace SUUQ

1.1 SUUQ — Belanja Produk Fisik

Syarat Pengembalian Produk (Khiyar):

Kondisi	Eligibel Refund	Batas Waktu Klaim
Produk tidak sampai (No-show)	✅ 100%	3 hari setelah estimasi tiba
Produk rusak/cacat saat diterima	✅ 100%	24 jam setelah penerimaan
Produk tidak sesuai deskripsi	✅ 100%	24 jam setelah penerimaan
Salah ukuran/warna (kesalahan merchant)	✅ 100%	24 jam setelah penerimaan
Salah ukuran/warna (kesalahan pembeli	❌ Tidak eligible	—
Produk sesuai, pembeli berubah pikiran	❌ Tidak eligible	—
Produk digital (e-book, template)	❌ Tidak eligible setelah diunduh	—

Proses Klaim:

Buka detail pesanan → tap "Ajukan Klaim"
Unggah foto produk dan bukti kondisi (wajib)
Tim SURAU memverifikasi dalam 2 hari kerja
Merchant memiliki 1 hari kerja untuk merespons klaim
Refund diproses dalam 5–7 hari kerja setelah disetujui

Metode Pengembalian Dana:

Dikembalikan ke metode pembayaran asal (via Midtrans)
Atau kredit ke Dompet SURAU (lebih cepat, pilihan opsional)

1.2 WADA — Titip Jual di Masjid

WADA adalah sistem consignment lokal berbasis masjid. Prinsip khiyar berlaku:

Pembeli berhak mengklaim dalam 24 jam setelah pengambilan produk di masjid
Klaim rusak/cacat: merchant WADA bertanggung jawab penuh
Produk yang sudah diambil dan kondisi baik: tidak dapat dikembalikan
Jika masjid hubstone tidak menerima pengembalian fisik: eskalasi ke SURAU Support

Hubungi marbot atau admin DKM setempat untuk klaim WADA langsung di masjid, sebelum eskalasi ke support@surau.app.

1.3 FAEDA — Distribusi Produk Institusional

FAEDA adalah sistem distribusi sponsor (merek → masjid hub → marbot → penerima manfaat):

Produk FAEDA adalah benefit/manfaat, bukan pembelian — tidak ada harga yang dibayarkan oleh penerima
Jika produk FAEDA tidak diterima sesuai kuota: laporkan melalui fitur "Laporkan Distribusi" di DKM
Sponsor FAEDA bertanggung jawab atas pemenuhan stok terdistribusi
Sisa stok yang tidak terdistribusi dikembalikan ke sponsor (bukan ke penerima)

2. Donasi (Shadaqah, Infaq, Wakaf)

Prinsip Syariah: Donasi, infaq, shadaqah, dan wakaf yang telah diserahkan tidak dapat dikembalikan setelah transaksi dikonfirmasi. Ini sesuai dengan fiqih Islam yang melarang menarik kembali sedekah/wakaf yang telah diberikan.

Jenis	Refund?	Keterangan
Donasi Umum	❌ Tidak	Dana langsung disalurkan
Infaq Masjid	❌ Tidak	Dana masuk kas DKM
Wakaf Produktif	❌ Tidak	Akad wakaf bersifat permanen
Wakaf Uang	❌ Tidak	Sesuai fatwa MUI No.54/2014
Zakat Maal/Fitrah	❌ Tidak	Dana mustahiq, tidak dapat ditarik
Donasi Penggalangan Dana	❌ Tidak (setelah target tercapai)	Sebelum target: lihat aturan kampanye

Pengecualian:

Jika donasi terduplikasi karena kesalahan sistem SURAU: refund penuh dalam 3 hari kerja
Jika kampanye penggalangan dana dibatalkan oleh penyelenggara sebelum penyaluran: refund penuh ke dompet asal
Bukti kesalahan teknis harus disampaikan ke finance@surau.app dalam 7 hari

3. Langganan & Fitur Premium

3.1 Paket Berlangganan (Subscription)

Situasi	Kebijakan
Dibatalkan di hari yang sama (dalam 24 jam)	Refund penuh
Dibatalkan setelah 24 jam	Tidak ada refund; akses berlanjut hingga akhir periode
Auto-renewal yang tidak diinginkan	Refund dalam 7 hari jika belum menggunakan fitur premium
Gagal fitur (bug platform SURAU)	Refund proporsional atau perpanjangan gratis

Cara membatalkan berlangganan:

Buka Profil → Pengaturan → Langganan → Batalkan
Atau kirim email ke support@surau.app

3.2 Token ZRT (Zarrat Utility Token)

Token ZRT yang dibeli tidak dapat di-refund ke mata uang fiat
Token yang digunakan untuk fitur platform tidak dapat dipulihkan
Dalam hal penghentian platform, SURAU akan mengumumkan kebijakan migrasi token minimal 30 hari sebelumnya

4. Pembayaran Gagal & Pending

Kondisi	Penanganan
Pembayaran gagal (kartu/GoPay/OVO)	Dana tidak terdebit; coba ulang
Transaksi pending >1 jam	Hubungi Midtrans atau SURAU Support
Dana terdebit tapi pesanan tidak terbuat	Refund otomatis dalam 1–3 hari kerja
Pembayaran QRIS pending	Tunggu konfirmasi bank; max 2x24 jam

Untuk semua masalah pembayaran teknis: support@surau.app atau WhatsApp +6281385466222.

5. Prosedur Klaim Refund

Langkah Umum:

Dalam aplikasi: Menu → Pesanan/Transaksi → Pilih transaksi → "Ajukan Refund"
Via email: Kirim ke support@surau.app dengan:

ID Transaksi
Jenis produk/layanan
Alasan refund
Bukti (foto/screenshot)

Batas waktu pengajuan: Sesuai tabel di atas per kategori transaksi
Waktu pemrosesan: 3–7 hari kerja setelah klaim disetujui

Pengembalian Dana melalui:

Transfer bank / saldo e-wallet asal
Dompet SURAU (diproses lebih cepat: 1–2 hari kerja)
Catatan: Biaya transfer pihak ketiga (Midtrans gateway fee) tidak dikembalikan

6. Hukum yang Berlaku

Kebijakan ini tunduk pada:

Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
Peraturan OJK terkait layanan keuangan digital
Fatwa DSN-MUI terkait transaksi digital dan zakat
Hukum Republik Indonesia yang berlaku

7. Hubungi Kami

Tim Finance & Refund SURAU Email: support@surau.app WhatsApp: +6281385466222 Rekening: BSI 6226622266 a.n. PT SURAU Alamat: Jl. Pinang Ranti II, Rt.13/Rw.1, Pinang Ranti, Kec. Makasar, Jakarta Timur, Indonesia 13560

ENGLISH SUMMARY

Refund & Cancellation Policy — SURAU Platform

Issued by: PT. Surya Amanah Ummat ("SURAU")

SUUQ Marketplace (Physical Products)

Situation	Refund Eligible
Product not delivered	✅ 100% (claim within 3 days)
Damaged / doesn't match description	✅ 100% (claim within 24 hours)
Buyer's remorse / wrong size ordered by buyer	❌ No
Digital downloads after download	❌ No

Refunds processed within 5–7 business days via original payment method or SURAU Wallet.

WADA (Masjid Consignment)

24-hour claim window after pickup at masjid
Defective items: merchant is fully responsible
Contact local marbot first, then escalate to support@surau.app

FAEDA (Institutional Distribution)

FAEDA products are benefits distributed free — no payment, no refund concept
Report non-delivery via "Report Distribution" in DKM app

Donations, Zakat, Infaq, Wakaf

Non-refundable per Islamic fiqh (once donated, cannot be retracted). Exception: technical duplicate charges — refund within 3 business days upon proof.

Subscriptions

Cancelled within 24 hours of purchase: full refund
Cancelled after 24 hours: no refund, access continues until period end
Unwanted auto-renewal: refund within 7 days if premium features unused

Failed / Pending Payments

Deducted but no order created: automatic refund within 1–3 business days

Contact: support@surau.app | WhatsApp: +6281385466222